Бизнес-экосистема

Стандарты качества герметичности – новая технология в сфере безопасности

Наталья Нагайцева – Директор по цифровой трансформации ГК Император

Стандарты качества герметичности (СКГ) – термин, придуманный специалистами ГК «Император» для обозначения технологии, позволяющей не просто охранять объект, но и минимизировать его общие потери. О том, как благодаря новой технологии физическая охрана вышла на качественно новый уровень, рассказала Наталья Нагайцева, директор по цифровой трансформации ГК «Император».


Стандарты качества. Как все начиналось

О стандартах качества в ГК «Император» стали задумываться еще в далеком 2013 году, когда копания обеспечивала безопасность в более чем 30 магазинах двух крупных розничных сетей. Специалисты заметили, что у каждого объекта были свои нормы допустимых потерь в год, при которых он оптимально работал. Соответственно, каждый месяц охрана должна была предотвращать потери в пределах определенной суммы. Если результат был ниже этой суммы, то работа объекта считалась неудовлетворительной. Если результат, наоборот, сильно превышал норму, то требовалось установить причину таких высоких показателей или скорректировать сумму предотвращенных потерь в большую сторону.

Также было отмечено, что у каждой сети существовали свои внутренние регламенты, свои обороты и количество объектов, а значит и свои нормы. Однако внутри одной сети объекты с похожими параметрами всегда имели одинаковые нормативы.

Вот эти показатели, которые тогда назывались просто стандартами качества, специалисты хотели тщательно изучить. Для этого совместно с руководителями магазинов были разработаны прототипы чек-листов: таблицы в Excel, где указывались параметры, значения которых было решено фиксировать и измерять. Ежедневно начальники охраны на объекте заполняли таблицы и каждую неделю отправляли значения в ГК «Император», где на их основе составлялись отчеты за месяц, квартал и год.

В дальнейшем в Excel-таблицах были разработаны дополнительные листы, в которых начальники охраны сами могли формировать отчеты, а также распечатывать их и отдавать директорам по безопасности. Заказчики на предоставленную информацию реагировали по-разному: кто-то считал отчеты просто формальностью, не обращая особого внимания на цифры, а кто-то с интересом наблюдал за показателями.

От стандартов качества к Стандартам качества герметичности

К 2015 году ГК «Император» выросла почти в четыре раза, значительно увеличив количество охраняемых объектов: к системе подключились уже не только сети розничных продаж, но и торгово-развлекательные центры , а также промышленные объекты . К этому времени в компании появился отдел бизнес-аналитики, который подробно изучал все представленные отчеты по соблюдению стандартов качества. Аналитики смогли вывести технологию (а вместе с ней и всю систему контроля на объектах) на новый уровень. Теперь отчеты стали формироваться быстрее, в них появились графики и диаграммы, демонстрирующие динамику изменений исследуемых показателей на каждом объекте.

Аналитики не просто фиксировали изменения: при длительном изучении объектов они смогли обозначить рамки максимальных и минимальных значений каждого параметра и определить границы той самой нормы, о которой было сказано выше. Теперь при заступлении на новый объект специалисты ГК «Император» уже могли точно определить, насколько хорошо работает конкретный магазин относительно стандартов качества данной сети.

Более того, регулярно получая отчеты по стандартам качества от аналитической службы, руководители различных направлений стали понимать, на какие параметры обращать внимание в первую очередь и с помощью каких инструментов можно максимально эффективно регулировать потери.

Эта идея «герметичности», т.е. предотвращения потерь с помощью внутренних инструментов компании и легла в основу новой технологии Стандартов качества герметичности (СКГ). Благодаря СКГ физическая охрана ГК «Император» смогла выйти на качественно новый уровень по сравнению с аналогичными предложениями на рынке. И результаты работы новой технологии смогли удивить многих заказчиков.

В качестве примера можно привести результаты отчетов одного из охраняемых объектов розничной сети в Ростове (площадь – более 15 тыс. м²). Изучив работу магазина, специалисты предположили, что смогут удерживать потери в рамках от 350 до 400 тысяч рублей в месяц – это тот минимум, который охрана могла помочь сэкономить заказчику и который его бы вполне устроил. Однако годовой отчет показал, что четыре месяца подряд охрана превосходила этот результат в два раза и сохранила заказчику на 1,7 млн рублей больше, чем ожидалось изначально. Естественно, на следующий год планка по предотвращению потерь на этом объекте была уже повышена. Таким образом, ГК «Император» стимулирует своих сотрудников на местах постоянно показывать положительную динамику снижения потерь до минимально допустимых значений.

Развитие Стандартов качества герметичности. Переход на цифровую платформу

С развитием СКГ и ростом количества охраняемых объектов система отчетов в Excel становилась все менее удобной. Во-первых, она подразумевала работу целого отдела аналитиков. Во-вторых, не обеспечивала сохранность данных, что в охранном бизнесе имеет огромное значение. В-третьих, невозможно было отправлять отчеты о нарушениях в режиме реального времени. И, наконец, человеческий фактор никто не отменял: при заполнении большого количества таблиц могли быть допущены ошибки.

В 2017 году было принято решение перевода СКГ на качественно новую систему фиксации данных. Начались поиски программы для компьютера, а еще лучше – смартфона, которая позволила бы ликвидировать все вышеупомянутые проблемы. На разработку собственного приложения ушло бы слишком много времени (первая версия минимально жизнеспособного продукта могла появиться только через полгода), а готовые решения, представленные на рынке, не отвечали всем необходимым параметрам и требовали основательной доработки.

Решение было найдено в виде мобильного приложения CheckOffice . Конечно, изначально CheckOffice не был готов поддерживать полностью СКГ, однако разработчики быстро подхватили идею и настроили приложение так, чтобы охрана могла с ним работать.

В 2019 году ГК «Император» полностью перевела все объекты розничных сетей на приложение CheckOffice. Теперь начальники охраны на объектах и старшие смены могут не только ежедневно фиксировать нарушения в чек-листах, но и оперативно отправлять отчеты, прикрепляя фото и видеосъемку. При этом руководители направлений в режиме реального времени видят показатели всех своих объектов. А клиенты получают результаты, которых может достичь не каждая охранная организация.

СКГ как новый уровень охранных услуг

Сегодня технология Стандартов качества герметичности применяется на каждом объекте, охраняемом ГК «Император», несмотря на то что аналитические отчеты предоставляются только крупным заказчикам.

Основная ценность СКГ заключается в организации сбора и обработке достоверной информации о каждом объекте сети по отдельности, что позволяет руководителям сравнивать их между собой и учитывать полученные отчеты при принятии управленческих решений.

Также благодаря технологии Стандартов качества герметичности охрана на объектах дает заказчику не просто иллюзию защищенности, когда в дверях стоит охранник, но и практический результат – снижение потерь, которое фиксируется в отчетах. Такой подход дает возможность для каждого объекта подбирать свои инструменты, позволяющие обеспечить стабильное снижение потерь в конкретном магазине или удержать их в установленных рамках в зависимости от поставленных задач и бюджета, выделенного на охрану.

Технология СКГ – это не просто возможность установить и обозначить стандарты качества каждой конкретной розничной сети, но и контролировать их соблюдение на объектах. При этом данные стандарты открывают новые возможности для роста специалистов ГК «Император» и развития бизнеса каждого заказчика.

Материал впервые опубликован в журнале Директор по безопасности № 2, 2020 г..


Комментарий Натальи Нагайцевой о том, как ГК Император перевела своих сотрудников на удаленный режим работы и результаты исследования от компании ESET читайте здесь .